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Avec la venue du confinement, la hausse des cas de la covid et le confinement, les centre de contacts privilégie le virtuel.
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Implémenter le centre de contact virtuel

S’il ne devait être qu’une solution temporaire pour s’adapter aux mesures imposées pour la pandémie de Covid–19 au début, le télétravail est devenu une partie intégrante du secteur professionnel. Les entreprises ont compris qu’ils doivent mettre en place un centre de contacts virtuel pour maintenir la continuité de leurs opérations. Mais, comment faut-il procéder ?

Définition du projet

D’abord, il faut déterminer l’utilité et le rôle du centre de contact virtuel : est-ce pour de la téléprospection, du service à la clientèle ou les deux en même temps ? Il est primordial de définir les besoins actuels de l’entreprise et les objectifs à atteindre pour pouvoir déployer les dispositifs nécessaires à la mise en place du centre d’appels.

Un logiciel de centre d’appels VoIP moderne est généralement basé sur le Cloud. Il permet d’avoir une communication avancée par téléphones, qui utilise un réseau Internet et une adresse IP. Il peut également aider à centraliser de nombreuses opérations dans un tableau de bord : analyse des performances, accès aux statistiques d’appels et aux KPI, etc. 

Choix des matériels et logiciels

Un logiciel de centre de contact virtuel peut être combiné à d’autres outils. Par exemple, il peut se connecter à un CRM (HubSpot, Salesforce, etc.) et centraliser ainsi automatiquement les données client. Pour une téléprospection, on peut réaliser des intégrations logicielles pour automatiser l’envoi d’e-mails et guider les clients à travers un tunnel de vente. Les possibilités sont multiples.

Ce logiciel peut spécifiquement intégrer une procédure de call blending alternant appels sortants et appels entrants pour une meilleure gestion du service commerciale et du support client.

Définition des objectifs d’appel

Il faut évaluer vos besoins de distribution d’appels par équipe, horaire, compétences, etc. Vous devez aussi établir des options de self-service pour permettre aux clients d’obtenir des réponses rapidement. N’oubliez pas de fixer des indices de performance et des statistiques d’appels pertinents pour suivre l’activité du centre d’appels et définir des objectifs atteignables pour les agents. 

Implémentation du logiciel de centre d’appel virtuel

Pour bénéficier de ce type de logiciel, il suffit de le télécharger et de l’installer sur un appareil compatible. Il en existe plusieurs variantes, mais toutes présentent relativement les mêmes paramétrages et modes d’utilisation.

Avec un logiciel de centre d’appel virtuel, vous pouvez :

  • Contrôler et explorer les activités de votre centre d’appels depuis un tableau de bord
  • Créer des numéros de téléphone virtuels
  • Configurer votre SVI (serveur vocal interactif)
  • Ajouter des utilisateurs et modifier des équipes
  • Consulter les statistiques d’appels visibles sur le tableau de bord
  • Créer des tags personnalisés
  • Activer les intégrations logicielles pour centraliser toutes les opérations sur une même interface.

Formation des agents

Pour lancer un centre d’appels virtuels opérationnel, il faut mettre en place un processus d’onboarding pour former vos agents. Vous pouvez faire un point chaque semaine avec les nouvelles recrues pour vérifier que tout se passe bien. Vous pouvez vous baser sur les métriques du logiciel pour imposer des objectifs quantifiables à vos téléopérateurs. C’est un bon moyen d’évaluer leurs performances et d’identifier les points à améliorer.

L’implémentation d’un centre de contact virtuel se fait en étapes

Vous avez pu constater les différentes étapes qui régissent l’installation d’un centre d’appels virtuel. In ne s’agit pas simplement de former des agents mais aussi de définir des objectifs. Voici ce que vous propose cet article mis en avant par stj-telecom. Pour plus d’informations, contacter nous via notre devis.

Le Couplage Téléphonie Informatique facilite les charges des téléconseillers. Découvrez à travers cet article les avantages de la CTI.
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FOCUS SUR LE COUPLAGE TÉLÉPHONIE INFORMATIQUE

Plus connu sous l’abréviation CTI, le couplage téléphonie informatique est un nouvel outil technologique qui relie la téléphonie à l’informatique. Il rend possible l’automatisation de vos appels. Il suffit de brancher le standard téléphonique du centre d’appel à votre réseau pour que vos appels téléphoniques soient traités. Pour un service efficace, il doit être annexé au CRM. En effet, le client est exigeant et souhaite avoir des personnes accueillantes et compétentes au bout du fil. Entretenir une bonne relation client est donc très important pour être concurrentiel. Pour lui offrir un accueil personnalisé, il faut être capable de reconnaître rapidement le client. Le couplage va faciliter la gestion des prospects et clients. L’utilisation de ce branchement technologique vous permet de bénéficier de nombreuses fonctionnalités.

Les appels entrants sont automatiquement redirigés

Avec le CTI, le routage vers le bon interlocuteur est automatisé en configurant le standard téléphonie Informatique. Les appels téléphoniques entrants seront redirigés en fonction des profils des attachés commerciaux et de leurs disponibilités. La redistribution des appels tiendra aussi compte des caractéristiques des interlocuteurs pour une amélioration de votre service client. En fluidifiant les appels, le CTI perfectionne grandement l’expérience client.

Le Couplage Téléphonie Informatique permet de gagner du temps

Avec le couplage, vous bénéficiez d’un support client de qualité. Votre client sera aussitôt identifié grâce à son numéro de téléphone. Une interface présentera toutes les données à connaître sur l’appelant en question, et permettra au chargé de clientèle d’anticiper ses demandes. Le client sera satisfait s’il est servi rapidement. Cette célérité de service est la base même du couplage. Ce dernier s’intègre en un clic à votre CRM et votre outil de support. Il n’y aura plus d’appels entrants en attente, même si vous en recevez plusieurs de la part des prospects ou des clients.

Le Couplage Téléphonie Informatique permet de booster le dynamisme de votre équipe de vente

Le CTI aide votre équipe de vente à répondre au mieux aux attentes des clients. Les échanges avec ces derniers seront enregistrés à l’aide du logiciel CRM. Les données sauvegardées pourront être utilisées comme preuves, en cas d’éventuels litiges. Grâce au CTI, vous disposerez aussi d’un outil de monitoring qui vous permettra de suivre et d’évaluer les performances de vos collaborateurs. Les informations ainsi recueillies vous aideront à prendre les bonnes décisions stratégiques pour améliorer le service.

La gestion des appels sortants sera simplifiée

Le CTI donne l’opportunité de relier l’autocommutateur PABX au système informatique du centre de contact. Il sera donc plus facile de pointer les appels téléphoniques entrants et sortants. Votre équipe de vente pourra facilement appeler le client ou le prospect en utilisant la fonction « click to call ». Il n’y aura plus de tâches de numérotation ou d’attente de décrochage. La fonction « call me back » informera le service concerné quand le client ou le prospect souhaitera être rappelé sur le numéro de téléphone qu’il a indiqué. Ces données seront stockées dans la fiche du client.

STJ votre partenaire de choix dans l’avancement de vos projets

Vous l’aurez compris le CTI est un outil maitre dans sa catégorie pour optimiser votre relation client. Vous avez pu voir les nombreux avantages que propose cet outil. STJ ayant à son actif des années d’expérience propose de vous aider en mettant à votre disposition ses meilleurs éléments. Nous vous proposons nos services clés en main. Alors qu’attendez-vous, écrivez-nous via notre formulaire de contact.

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