S’il ne devait être qu’une solution temporaire pour s’adapter aux mesures imposées pour la pandémie de Covid–19 au début, le télétravail est devenu une partie intégrante du secteur professionnel. Les entreprises ont compris qu’ils doivent mettre en place un centre de contacts virtuel pour maintenir la continuité de leurs opérations. Mais, comment faut-il procéder ?
Définition du projet
D’abord, il faut déterminer l’utilité et le rôle du centre de contact virtuel : est-ce pour de la téléprospection, du service à la clientèle ou les deux en même temps ? Il est primordial de définir les besoins actuels de l’entreprise et les objectifs à atteindre pour pouvoir déployer les dispositifs nécessaires à la mise en place du centre d’appels.
Un logiciel de centre d’appels VoIP moderne est généralement basé sur le Cloud. Il permet d’avoir une communication avancée par téléphones, qui utilise un réseau Internet et une adresse IP. Il peut également aider à centraliser de nombreuses opérations dans un tableau de bord : analyse des performances, accès aux statistiques d’appels et aux KPI, etc.
Choix des matériels et logiciels
Un logiciel de centre de contact virtuel peut être combiné à d’autres outils. Par exemple, il peut se connecter à un CRM (HubSpot, Salesforce, etc.) et centraliser ainsi automatiquement les données client. Pour une téléprospection, on peut réaliser des intégrations logicielles pour automatiser l’envoi d’e-mails et guider les clients à travers un tunnel de vente. Les possibilités sont multiples.
Ce logiciel peut spécifiquement intégrer une procédure de call blending alternant appels sortants et appels entrants pour une meilleure gestion du service commerciale et du support client.
Définition des objectifs d’appel
Il faut évaluer vos besoins de distribution d’appels par équipe, horaire, compétences, etc. Vous devez aussi établir des options de self-service pour permettre aux clients d’obtenir des réponses rapidement. N’oubliez pas de fixer des indices de performance et des statistiques d’appels pertinents pour suivre l’activité du centre d’appels et définir des objectifs atteignables pour les agents.
Implémentation du logiciel de centre d’appel virtuel
Pour bénéficier de ce type de logiciel, il suffit de le télécharger et de l’installer sur un appareil compatible. Il en existe plusieurs variantes, mais toutes présentent relativement les mêmes paramétrages et modes d’utilisation.
Avec un logiciel de centre d’appel virtuel, vous pouvez :
- Contrôler et explorer les activités de votre centre d’appels depuis un tableau de bord
- Créer des numéros de téléphone virtuels
- Configurer votre SVI (serveur vocal interactif)
- Ajouter des utilisateurs et modifier des équipes
- Consulter les statistiques d’appels visibles sur le tableau de bord
- Créer des tags personnalisés
- Activer les intégrations logicielles pour centraliser toutes les opérations sur une même interface.
Formation des agents
Pour lancer un centre d’appels virtuels opérationnel, il faut mettre en place un processus d’onboarding pour former vos agents. Vous pouvez faire un point chaque semaine avec les nouvelles recrues pour vérifier que tout se passe bien. Vous pouvez vous baser sur les métriques du logiciel pour imposer des objectifs quantifiables à vos téléopérateurs. C’est un bon moyen d’évaluer leurs performances et d’identifier les points à améliorer.
L’implémentation d’un centre de contact virtuel se fait en étapes
Vous avez pu constater les différentes étapes qui régissent l’installation d’un centre d’appels virtuel. In ne s’agit pas simplement de former des agents mais aussi de définir des objectifs. Voici ce que vous propose cet article mis en avant par stj-telecom. Pour plus d’informations, contacter nous via notre devis.