Les KPI ou Key Performance Indicator sont des outils d’aide à la gestion d’une entreprise. Aussi connus sous le sigle ICP ou Indicateur Clés de performance, ils sont au cœur du service marketing et permettent aux entreprises d’atteindre les buts et les objectifs définis au préalable. Les KPIs peuvent être qualitatifs ou quantitatifs. Dans cet article nous vous présentons le rôle des KPI dans l’optimisation de votre service clientèle.
Les KPI comme instrument pour mesurer l’accessibilité de la relation client
Dans une entreprise, le service à la clientèle doit toujours être disponible pour satisfaire les besoins des utilisateurs. Un service difficilement joignable dégrade la relation client. Une entreprise qui souhaite atteindre ses objectifs doit évaluer le taux d’accessibilité à son service client.
Certains KPIs quantitatifs sont incontournables pour cette évaluation :
- Le taux de décroché permet de mesurer la proportion des appels répondus par le téléconseiller ou la télésecrétaire dans le total d’appels entrants.
Ce taux est primordial, car il permet de relever l’insatisfaction liée à l’impossibilité des clients à joindre le service client. Ce taux, couplé à celui de l’attente, est l’un des indicateurs utilisés pour obtenir une certification ISO 18295 ou NF 345. Cette certification est accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80 % des appels en moins d’une minute et trente secondes,
- La DMT doit être restreinte pour avoir un taux d’abandon d’appels relativement bas. Cet indicateur de délai doit aussi être pris en compte en ce qui concerne la réponse à un mail ou un chat.
Quel que soit le canal utilisé, le temps d’attente et le délai de réponses sont étudiés, car le niveau de tolérance varie d’un réseau à un autre. Les utilisateurs attendent la réponse à un mail envoyé plus longtemps qu’un appel ou un chat qui doit être instantané.
Les KPI pour améliorer les performances des téléconseillers
Dans le cadre de la virtualisation des centres de contacts, les ICP sont utiles pour améliorer la productivité du centre de relation client. Ils permettent de mesurer la performance des téléconseillers de façon individuelle. Grâce aux indicateurs, le nombre d’appels traités par un téléconseiller et leur durée peut faire l’objet d’études pour améliorer son rendement. Les key performance indicator permettent alors de stimuler la capacité individuelle des téléconseillers tout en fixant de nouveaux objectifs et de définir de nouvelles stratégies marketing ou juste de les ajuster.
Les KPI qualitatifs pour évaluer le taux de satisfaction des clients
Pour optimiser la relation client, une entreprise doit enrichir son approche quantitative grâce aux indicateurs de performances qualitatives. Le taux de résolution au premier contact (RPC) ou « first call resolution » permet d’évaluer la satisfaction du client. Plus ce taux est élevé, plus la satisfaction est meilleure. Le taux de résolution au premier contact permet aussi de désengorger votre service client.
Les nouveaux KPI pour orienter les services client
Avec l’évolution des NTIC, le téléphone n’est plus le seul canal de communication. De nouveaux KPIs voient le jour avec pour seul objectif l’amélioration de la relation client. Les clients qui font des recherches sur les sites Web des entreprises utilisent le chat en ligne pour poser des questions avant de contacter le service pour conforter leur décision d’achat.
Trois KPIs sont exploités ici pour mesurer les performances de la relation client :
- Le Customer Effort Score (CES) évalue les efforts déployés par les clients pour obtenir une réponse. Ici, on évalue le nombre de clics et les délais de réponse pour simplifier le parcours du client,
- Le Speech Text Analytics qui permet de retranscrire les appels téléphoniques et les messages afin de détecter les clients mécontents. En cas de difficultés, l’entreprise peut se servir des résultats pour améliorer la stratégie marketing,
- Le Net Promoter Score (NPS) qui permet de mesurer la satisfaction des clients de façon directe. Quel que soit le moyen de communication utilisé, le client est invité à évaluer la qualité du service et l’efficacité du téléconseiller à l’issue de l’échange.
Grâce à ces indicateurs, vous pouvez faire de bonnes évaluations et améliorer l’image de marque de votre entreprise.
STJ prend en soin de réduire votre DMT
Plus votre DMT est faible plus vos clients sont satisfaits. La dmt démontre beaucoup sur votre entreprise en premier lieu la réactivité de vos agents. Pour pallier à une durée d’attente trop longue. Nous mettons en place les KPIs. Comme vous avez pu le constater les KPI aident grandement à améliorer vos appels et générer une satisfaction client. Pour plus d’articles et de conseils n’hésitez pas à nous écrire via notre formulaire de contact.