{"id":645,"date":"2022-03-11T09:06:12","date_gmt":"2022-03-11T08:06:12","guid":{"rendered":"https:\/\/stj-telecom.com\/?p=645"},"modified":"2022-03-11T09:06:13","modified_gmt":"2022-03-11T08:06:13","slug":"implementer-centre-de-contact-virtuel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/2022\/03\/11\/implementer-centre-de-contact-virtuel\/","title":{"rendered":"Impl\u00e9menter le centre de contact virtuel"},"content":{"rendered":"\n<p>S\u2019il ne devait \u00eatre qu\u2019une solution temporaire pour s\u2019adapter aux mesures impos\u00e9es pour la pand\u00e9mie de <strong>Covid<\/strong>&#8211;<strong>19<\/strong> au d\u00e9but, le <strong>t\u00e9l\u00e9travail<\/strong> est devenu une partie int\u00e9grante du secteur professionnel. Les entreprises ont compris qu\u2019ils doivent mettre en place un <strong>centre de contacts<\/strong> virtuel pour maintenir la continuit\u00e9 de leurs op\u00e9rations. Mais, comment faut-il proc\u00e9der\u2009?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9finition du projet<\/h3>\n\n\n\n<p>D\u2019abord, il faut d\u00e9terminer l\u2019utilit\u00e9 et le r\u00f4le du centre de contact virtuel&nbsp;: est-ce pour de la <strong>t\u00e9l\u00e9prospection<\/strong>, du <strong>service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong> ou les deux en m\u00eame temps\u2009? Il est primordial de d\u00e9finir les besoins actuels de l\u2019entreprise et les objectifs \u00e0 atteindre pour pouvoir d\u00e9ployer les dispositifs n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en place du centre d\u2019appels.<\/p>\n\n\n\n<p>Un logiciel de centre d\u2019appels VoIP moderne est g\u00e9n\u00e9ralement bas\u00e9 sur le Cloud. Il permet d\u2019avoir une communication avanc\u00e9e par <strong><a href=\"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/2021\/03\/08\/telephonie-ip\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">t\u00e9l\u00e9phones<\/a><\/strong>, qui utilise un r\u00e9seau Internet et une <strong><a href=\"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/2021\/03\/18\/adresse-ip\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">adresse IP<\/a><\/strong>. Il peut \u00e9galement aider \u00e0 centraliser de nombreuses op\u00e9rations dans un tableau de bord\u00a0: analyse des performances, acc\u00e8s aux statistiques d\u2019appels et aux KPI, etc.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Choix des mat\u00e9riels et logiciels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un logiciel de centre de contact virtuel peut \u00eatre combin\u00e9 \u00e0 d\u2019autres outils. Par exemple, il peut se connecter \u00e0 un<strong> CRM<\/strong> (HubSpot, Salesforce, etc.) et centraliser ainsi automatiquement les <strong>donn\u00e9es client<\/strong>. Pour une t\u00e9l\u00e9prospection, on peut r\u00e9aliser des int\u00e9grations logicielles pour automatiser l\u2019envoi d\u2019e-mails et guider les clients \u00e0 travers un tunnel de vente. Les possibilit\u00e9s sont multiples.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce logiciel peut sp\u00e9cifiquement int\u00e9grer une proc\u00e9dure de <strong>call blending<\/strong> alternant <strong>appels sortants<\/strong> et <strong>appels entrants<\/strong> pour une meilleure gestion du service commerciale et du support client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>D\u00e9finition des objectifs d\u2019appel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il faut \u00e9valuer vos besoins de distribution d\u2019appels par \u00e9quipe, horaire, comp\u00e9tences, etc. Vous devez aussi \u00e9tablir des options de self-service pour permettre aux clients d\u2019obtenir des r\u00e9ponses rapidement. N\u2019oubliez pas de fixer des indices de performance et des statistiques d\u2019appels pertinents pour suivre l\u2019activit\u00e9 du centre d\u2019appels et d\u00e9finir des objectifs atteignables pour les <strong>agents<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Impl\u00e9mentation du logiciel de centre d\u2019appel virtuel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Pour b\u00e9n\u00e9ficier de ce type de logiciel, il suffit de le t\u00e9l\u00e9charger et de l\u2019installer sur un appareil compatible. Il en existe plusieurs variantes, mais toutes pr\u00e9sentent relativement les m\u00eames param\u00e9trages et modes d\u2019utilisation.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec un logiciel de centre d\u2019appel virtuel, vous pouvez&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Contr\u00f4ler et explorer les activit\u00e9s de votre centre d\u2019appels depuis un tableau de bord<\/li><li>Cr\u00e9er des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone virtuels<\/li><li>Configurer votre<strong> SVI<\/strong> (serveur vocal interactif)<\/li><li>Ajouter des utilisateurs et modifier des \u00e9quipes<\/li><li>Consulter les statistiques d\u2019appels visibles sur le tableau de bord<\/li><li>Cr\u00e9er des tags personnalis\u00e9s<\/li><li>Activer les int\u00e9grations logicielles pour centraliser toutes les op\u00e9rations sur une m\u00eame interface.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Formation des agents<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Pour lancer un centre d\u2019appels virtuels op\u00e9rationnel, il faut mettre en place un processus d\u2019onboarding pour former vos <strong>agents<\/strong>. Vous pouvez faire un point chaque semaine avec les nouvelles recrues pour v\u00e9rifier que tout se passe bien. Vous pouvez vous baser sur les m\u00e9triques du logiciel pour imposer des objectifs quantifiables \u00e0 vos t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs. C\u2019est un bon moyen d\u2019\u00e9valuer leurs performances et d\u2019identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>L\u2019impl\u00e9mentation d\u2019un centre de contact virtuel se fait en \u00e9tapes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Vous avez pu constater les diff\u00e9rentes \u00e9tapes qui r\u00e9gissent l\u2019installation d\u2019un centre d\u2019appels virtuel. In ne s\u2019agit pas simplement de former des agents mais aussi de d\u00e9finir des objectifs. Voici ce que vous propose cet article mis en avant par stj-telecom. Pour plus d\u2019informations, contacter nous via notre <a href=\"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">devis<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"slide-text-bg2\"><span>S\u2019il ne devait \u00eatre qu\u2019une solution temporaire pour s\u2019adapter aux mesures impos\u00e9es pour la pand\u00e9mie de Covid&#8211;19 au d\u00e9but, le t\u00e9l\u00e9travail <\/span><\/div>\n<div class=\"slide-btn-area-sm\"><a href=\"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/2022\/03\/11\/implementer-centre-de-contact-virtuel\/\" class=\"slide-btn-sm\">Lire la suite<\/a><\/div>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":646,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_mi_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[38,93,64,96,94,92,95,72,97],"class_list":["post-645","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe","tag-adresse-ip","tag-agents","tag-appels-entrants","tag-appels-sortants","tag-call-blending","tag-centre-de-contacts","tag-service-a-la-clientele","tag-telephones","tag-teletravail"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/645","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=645"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/645\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":647,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/645\/revisions\/647"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/646"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=645"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=645"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=645"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}