{"id":637,"date":"2022-02-23T11:30:27","date_gmt":"2022-02-23T10:30:27","guid":{"rendered":"https:\/\/stj-telecom.com\/?p=637"},"modified":"2022-02-23T11:31:47","modified_gmt":"2022-02-23T10:31:47","slug":"kpi-service-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/2022\/02\/23\/kpi-service-clientele\/","title":{"rendered":"Les KPI dans l\u2019optimisation de votre service client\u00e8le"},"content":{"rendered":"\n<p>Les KPI ou Key Performance Indicator sont des outils d\u2019aide \u00e0 la gestion d\u2019une entreprise. Aussi connus sous le sigle ICP ou Indicateur Cl\u00e9s de performance, ils sont au c\u0153ur du <strong>service marketing<\/strong> et permettent aux entreprises d\u2019atteindre les buts et les objectifs d\u00e9finis au pr\u00e9alable. Les <strong>KPI<\/strong>s peuvent \u00eatre qualitatifs ou quantitatifs. Dans cet article nous vous pr\u00e9sentons le r\u00f4le des KPI dans l\u2019optimisation de votre service client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00a0Les KPI comme instrument pour mesurer l\u2019accessibilit\u00e9 de la relation client<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans une entreprise, le service \u00e0 la client\u00e8le doit toujours \u00eatre disponible pour satisfaire les besoins des utilisateurs. Un service difficilement joignable d\u00e9grade la <strong>relation client<\/strong>. Une entreprise qui souhaite atteindre ses objectifs doit \u00e9valuer le taux d\u2019accessibilit\u00e9 \u00e0 son <strong>service client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Certains KPIs quantitatifs sont incontournables pour cette \u00e9valuation&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Le taux de d\u00e9croch\u00e9 permet de mesurer la proportion des appels r\u00e9pondus par le t\u00e9l\u00e9conseiller ou la<strong> t\u00e9l\u00e9secr\u00e9taire<\/strong> dans le total <strong>d\u2019appels entrants<\/strong>.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ce taux est primordial, car il permet de relever l\u2019insatisfaction li\u00e9e \u00e0 l\u2019impossibilit\u00e9 des clients \u00e0 joindre le service client. Ce taux, coupl\u00e9 \u00e0 celui de l\u2019attente, est l\u2019un des indicateurs utilis\u00e9s pour obtenir une certification ISO&nbsp;18295 ou NF&nbsp;345. Cette certification est accord\u00e9e aux services clients capables de r\u00e9pondre \u00e0 au moins 80&nbsp;% des appels en moins d\u2019une minute et trente secondes,<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>La <strong>DMT<\/strong> doit \u00eatre restreinte pour avoir un taux d\u2019<strong>abandon d\u2019appels <\/strong>relativement bas. Cet indicateur de d\u00e9lai doit aussi \u00eatre pris en compte en ce qui concerne la r\u00e9ponse \u00e0 un mail ou un chat.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Quel que soit le canal utilis\u00e9, le temps d\u2019attente et le d\u00e9lai de r\u00e9ponses sont \u00e9tudi\u00e9s, car le niveau de tol\u00e9rance varie d\u2019un r\u00e9seau \u00e0 un autre. Les utilisateurs attendent la r\u00e9ponse \u00e0 un mail envoy\u00e9 plus longtemps qu\u2019un appel ou un chat qui doit \u00eatre instantan\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00a0Les KPI pour am\u00e9liorer les performances des t\u00e9l\u00e9conseillers<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans le cadre de la virtualisation des <strong>centres de contacts<\/strong>, les ICP sont utiles pour am\u00e9liorer la <strong>productivit\u00e9<\/strong> du centre de relation client. Ils permettent de mesurer la performance des t\u00e9l\u00e9conseillers de fa\u00e7on individuelle. Gr\u00e2ce aux indicateurs, le nombre d\u2019appels trait\u00e9s par un t\u00e9l\u00e9conseiller et leur dur\u00e9e peut faire l\u2019objet d\u2019\u00e9tudes pour am\u00e9liorer son rendement. Les key performance indicator permettent alors de stimuler la capacit\u00e9 individuelle des t\u00e9l\u00e9conseillers tout en fixant de nouveaux objectifs et de d\u00e9finir de nouvelles strat\u00e9gies marketing ou juste de les ajuster.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00a0Les KPI qualitatifs pour \u00e9valuer le taux de satisfaction des clients<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour optimiser la relation client, une entreprise doit enrichir son approche quantitative gr\u00e2ce aux indicateurs de performances qualitatives. Le taux de r\u00e9solution au premier contact (RPC) ou \u00ab&nbsp;first call resolution&nbsp;\u00bb permet d\u2019\u00e9valuer la satisfaction du client. Plus ce taux est \u00e9lev\u00e9, plus la satisfaction est meilleure. Le taux de r\u00e9solution au premier contact permet aussi de d\u00e9sengorger votre service client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les nouveaux KPI pour orienter les services client<\/h3>\n\n\n\n<p>Avec l\u2019\u00e9volution des NTIC, le <strong>t\u00e9l\u00e9phone<\/strong> n\u2019est plus le seul canal de communication. De nouveaux KPIs voient le jour avec pour seul objectif l\u2019am\u00e9lioration de la relation client. Les clients qui font des recherches sur les sites Web des entreprises utilisent le chat en ligne pour poser des questions avant de contacter le service pour conforter leur d\u00e9cision d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<p>Trois KPIs sont exploit\u00e9s ici pour mesurer les performances de la relation client&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Le Customer Effort Score (CES) \u00e9value les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par les clients pour obtenir une r\u00e9ponse. Ici, on \u00e9value le nombre de clics et les d\u00e9lais de r\u00e9ponse pour simplifier le parcours du client,&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Le Speech Text Analytics qui permet de retranscrire les appels t\u00e9l\u00e9phoniques et les messages afin de d\u00e9tecter les clients m\u00e9contents. En cas de difficult\u00e9s, l\u2019entreprise peut se servir des r\u00e9sultats pour am\u00e9liorer la <strong>strat\u00e9gie marketing<\/strong>,<\/li><\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Le Net Promoter Score (NPS) qui permet de mesurer la satisfaction des clients de fa\u00e7on directe. Quel que soit le moyen de communication utilis\u00e9, le client est invit\u00e9 \u00e0 \u00e9valuer la qualit\u00e9 du service et l\u2019efficacit\u00e9 du t\u00e9l\u00e9conseiller \u00e0 l\u2019issue de l\u2019\u00e9change.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces indicateurs, vous pouvez faire de bonnes \u00e9valuations et am\u00e9liorer l\u2019image de marque de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>STJ prend en soin de r\u00e9duire votre DMT<\/strong> <\/h4>\n\n\n\n<p>Plus votre <strong>DMT<\/strong> est faible plus vos clients sont satisfaits. La dmt d\u00e9montre beaucoup sur votre entreprise en premier lieu la r\u00e9activit\u00e9 de vos agents. Pour pallier \u00e0 une dur\u00e9e d\u2019attente trop longue. Nous mettons en place les KPIs. Comme vous avez pu le constater les KPI aident grandement \u00e0 am\u00e9liorer vos appels et g\u00e9n\u00e9rer une satisfaction client. Pour plus d\u2019articles et de conseils n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous \u00e9crire via notre formulaire de contact.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"slide-text-bg2\"><span>Les KPI ou Key Performance Indicator sont des outils d\u2019aide \u00e0 la gestion d\u2019une entreprise. Aussi connus sous le sigle ICP ou Indicateur Cl\u00e9s de perfo<\/span><\/div>\n<div class=\"slide-btn-area-sm\"><a href=\"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/2022\/02\/23\/kpi-service-clientele\/\" class=\"slide-btn-sm\">Lire la suite<\/a><\/div>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":639,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_mi_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[84,80,82,81,83,85,87,86,88,89],"class_list":["post-637","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe","tag-accueil-telephonique","tag-dmt","tag-gestion-dappels-entrants","tag-kpis","tag-recouvrement-de-creances","tag-service-apres-vente","tag-taux-dabandon-dappels","tag-teleconseiller","tag-telesecretariat","tag-temps-dattente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/637","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=637"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/637\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":640,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/637\/revisions\/640"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/639"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=637"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=637"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/stj-telecom.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=637"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}